旅游业改革　酒店和旅游经理人新要求

上一篇 / 下一篇 2008-02-17 15:14:02

引用华北旅游网：http://www.hb-ly.com　　

　　关于旅游业改革的几点思考

　　一、旅游业现有体制下的两对不调和关系

　　旅游业作为一门先导产业，客观上要求其管理模式和企业组织形式能按照市场经济的特有规律进行运作。在建立社会主义市场经济的总体框架中，旅游业应最先实现与国际接轨并按照国际惯例组织行业生产。但中国旅游业在计划经济向市场经济过渡的特殊历史条件下，还未来得及理顺政府行政管理部门与企业的关系和企业与市场的关系，从而使行业缺乏应有的持续发展内动力。这两对关系中，企业作为市场经济的主体处于中心位置。这个问题的提出，并不否认中国旅游业在一些具体措施方面已经按照国际惯例进行操作。从宏观上看，旅游业在行业管理和行业服务的实践中已经摸索出了一系列适合中国特色的行业规律，并制定了有效的规章制度，使旅游业在发展中有章可循，这对规范行业行为产生了实际效应和深远的影响。企业在组织生产过程中尽管还有些差距，但已经开始向制度化和标准化过渡，并被越来越多的国内外旅游者所认可和接受。

　　上述两对不调和关系的形成和存在，既有其深远的历史原因，更有其剪不断的现实联系。我们可以从两个不同的视角来评判政府行政管理部门和旅游企业间的不协调因素。首先是政府行政管理部门不能在市场经济中找准自己的角色，角色不定位就很难弄清楚自己该干什么，不该干什么。这一方面是因为政府部门尚未脱离计划经济的惯性作用;另一方面是管理部门受自身利益的驱使(这特别表现在对直属企业的管理上)。由于行政部门把直属企业看作是自己的经济利益源泉和传统权力范围，因而不愿把企业按照现代企业制度改造成相对独立的法人企业，在行使政府职权进行行业管理活动中，就不可避免地在行业管理中导致不公平待遇，直属企业和非直属企业不能等同视之，从而降低行业管理的威信。当然旅游管理部门也可找到充分的托辞来为自己开托，政府给旅游管理部门的行政开支实在难以实现行业管理和行业服务所需费用的平衡。

　　从企业的角度看，企业惰性和企业领导人的怯懦是企业改革的主要障碍。在世界旅游业和中国旅游业一片繁荣的景象中，旅游企业的经济效益相对于许多困难中的工业企业要好得多。企业在比较中，内部很容易滋生一种不求上进的惰性。加之一些企业领导人不能认识到市场经济的本质要求，对企业全面走向市场诚惶诚恐，对企业在市场中的生存能力缺乏信心，因而不能以一个企业家应有的胆识把企业引向市场，却甘愿接受管理部门的直接干预，哪怕是任其摆布，只要不丢官位便是。于是，在政府管理部门与企业的双向选择中居然有了一种契合，那就是维持现状。管理部门有了干预企业行为的权力，而企业也无可奈何地接受着政府的干预。迄今还有一些旅游企业的性质是事业单位，而这些企业则乐不思改。

　　企业改革从本质上说应是企业自身的要求。当一位真正的企业家认识到企业需要什么样的组织形式和内部运作机制以适应市场的客观要求时，他便会不失时机地改变现有企业模式。但由于中国具有远见灼识企业家的匮乏，企业领导人不是向企业负责而是向主管部门负责，旅游企业与市场的关系便很难理顺，企业的组织形式不能创造一种机制保证企业的行为规范，结果常常是“后院起火”。

　　中国旅游业的现有体制是产生两对不调和关系的根本原因，而两对关系的存在又维护了现有体制的稳定。只有打破这种僵局，中国旅游业方能注入活力，在竞争激烈的大市场中求得生机。政府管理部门应以建立大旅游市场的战略眼光率先迈出第一步。但在改革的呼声中，事实恰恰相反，我们更多地是单纯谈论企业的改革，却并未把管理模式的改革提上议事日程。

　　二、旅游业管理模式的改革

　　1.旅游行业管理的本质。纵观世界各国旅游业管理模式，无论其管理部门作为政府的独立部门存在还是隶属于商务部、交通部、文化部、经济部，其管理模式主要有三：一是旅游管理部门作为政府行政权力机构，代表政府行使管理权力，如美国商务部旅行游览管理局、加拿大政府旅游局、法国政府旅游局、英国政府旅游局、瑞士国家旅游局、泰国政府旅游部等。二是旅游管理部门以半民间半官方的协会形式出现，但实质上行使了一部分政府职权。如香港旅游协会便是典型例证。三是公司管理模式，即全国旅游总公司按企业集团的管理方式对旅游企业实施垂直管理，如韩国旅游总公司。无论三类管理模式在管理方法上如何变化，但它们的最终目标都是通过各类管理手段来贯彻行业意志，规范行业行为，促进行业健康持续地发展。

　　2.中国需要真正的政府管理模式。中国目前处在一个市场经济初期发育阶段，不健全的法制与不成熟的市场并存。在这种历史条件下如施以协会或公司管理模式显然是不合时宜的。旅游管理部门既要根据行业发展情形制定竞争规则又要施以强有力的手段来监督这些规则的贯彻落实。要确保这些功能的有效运转，则非依靠政府行政权力不行。迄今为止，政府权力还是企业认同的规范市场行为的最佳手段。

　　中国各省、市旅游管理模式在形式上多为政府行政管理，并冠之以“旅游局”的名称。还有的地、市将外办与旅游局揉在一起。但值得注意的是，许多地方的旅游局都未进入政府序列。这实质上体现了当地政府把旅游业当作一种边缘产业的政府经济格局。这样模糊的管理模式有四大弊端：首先，旅游局在代表政府制定法规和行使管理手段时有些名不正言不顺。其二，旅游局在与序列部门工作协调中总处在边缘位置而难以进入中心角色。其三，旅游局没有畅通的渠道使政府核心决策者获得充分的旅游业真实信息以制定合适的产业政策。其四，由于旅游管理部门与政府的关系没有理顺，行业管理的权威便被削弱。

　　既然中国旅游业需要政府行政管理模式，而且旅游局在形式上也代表政府行使职权，那么为什么还要把旅游局排挤在政府序列之外并使之工作难度复杂化呢?在全国机构改革和公务员制度改革过程中，旅游局能否获得一个与序列局同等地位的机会是全旅游行业和各地决策者应严肃思考的问题。尽管一些收益较好的旅游局不愿进入政府序列，但从行业管理的需要来看，我们应舍小利求大利，庄严地行使政府赋予的权力。

　　3.如何建立真正意义上的政府管理模式。要建立一种管理模式就是对管理部门的角色实行定位。在政府行政管理模式下，管理部门应放弃对直属企业的直接管理，超然于对个别企业的利益渴求，面对整个行业进行宏观管理和宏观服务。笔者不赞同管理部门同时挂上“旅游局”和“旅游总公司”两块牌子，这既不符合市场经济中政企分离的原则，也不能保证在行业管理方面的公平性。企业是以实现利润最大化为目标，而管理职能是以规范行业行为为首要任务，他们之间的利益取向不能说没有对立的方面。具体而言，旅游管理部门应主要行使好如下职权：

　　A、制定行业发展规划并在此基础上保证供求关系的总量平衡;

　　B、负责组织社会力量对旅游资源开发的规划及旅游项目的审批;

　　C、负责制定行业管理法规并通过各种手段监督实施;

　　D、组织旅游业对外宣传促销，塑造所在地在国际国内旅游市场上的整体形象;

　　E、组织开发适宜的旅游产品;

　　F、组织行业人才培训，开发行业人力资源;

　　G、提供行业服务，使管理手段和服务手段并存。

　　4、建立多层次、多侧面的旅游业管理网络体系。政府行政管理是中国旅游业管理的主要手段，但并不是唯一手段。旅游行业规范的形成和发展需要通过多层次、多侧面的管理网络体系来制定、贯彻和监督行业行为标准，从而形成一种行业制度或者说行业纪律。这个目标的实现不是单纯依赖于旅游管理部门的努力就能完成的，但旅游局应在这个管理体系中起核心作用，并有责任扶持这个体系的形成，操纵其运作以完成行政管理意志。

　　旅游行业协会应成为管理网络体系中重要的一个层面。成熟的市场经济要求其企业主体自觉遵守公平竞争规则，协会是行业自我约束的重要组织形式。市场经济发达的国家都注重协会在管理中的作用。协会管理的优势在于从企业自身实际利益要求出发，从而超脱于管理组织的自我利益，以被约束对象更易接受的方式完成行业管理意志。但协会只能成为当前中国旅游业管理的辅助手段。

　　发挥社会公共监督、消费者监督作用是完成行业管理的又一重要侧面。我们应建立一种沟通消费者与管理部门的畅通渠道，为消费者创造一种信心和安全感。旅游业是一门综合性很突出的产业，涉及的其他政府管理部门都在自身的职能范畴内对企业经营行为的某个方面进行管理。公安、文化、文物、环卫、城建、规划、宗教、园林、物价、工商等部门既可能成为发展旅游业的捍卫者，也可能成为发展旅游业的制约因素，这就看旅游主管部门如何在政府的协助下，在尊重旅游业的行业规范和行业标准的情况下，协调其它部门全面运转。

　　独立的旅游企业的自我约束是行业管理要达到的高级目标。如果每个企业都能自觉遵守市场规则，以服务质量为杠杆，公平竞争，那么旅游行业管理的重点应从对个别企业的管理转移到宏观调控和总量平衡的职能上来。但这种目标的实现在我国还需要相当长的历史时段。当前政府管理部门的当务之急是制定合适有效的政策法规及行业标准来制约企业不成熟的市场行为，强行使企业纳入轨道，在秩序中发展，而不是任其徘徊不前或恶性发展。

　　5、寻求新的经费来源。建立政府行政管理模式，管理部门与企业在经济利益上脱钩后所面临的最大困难便是资金的缺乏。只依靠政府的行政经费是难以维持庞大的行业管理和行业服务的。以前靠收取直属企业管理费来服务于整个行业这对直属企业来说也是不公平的。在新的体制下，管理部门所需经费来源有三条途径：

　　A、建立旅游发展基金。这已在全国一些省、市得到实践。通过从旅游企业的营业收入中收取一定比例的经费来建立旅游发展基金既符合国际惯例也符合企业的根本利益。企业所缴纳的那部分资金实质上是以个体货币投入转化为整体货币资本投入。旅游业的特殊性对整体城市形象的要求比对个别企业的要求更为重要。只有当一个城市或一个地区的整体旅游形象被世界所认可后，方能在竞争日益激烈的市场上争取应有的份额。

　　旅游发展基金征收的范畴、方式和数额可在全国统一政策范围内根据各地情况而定，但该基金的主要用途是基本一致的，应主要用于：(1)市场开发、促销及调研;(2)旅游产品的开发和行业组织活动;(3)资源开发导向和激发;(4)旅游人力资源开发。

　　基金各类用途的比例可根据不同情况进行分配，但绝大部分应用于宣传促销，这可参照旅游发达国家宣传促销费占旅游业总收入的4‰的比例来进行预算。

　　B、建立旅游行业国有资产运营公司。这一构想是基于我国国有资产管理体制改革的最终要求来设计的。旅游企业资产中占大头的是国有资产，而这些资产的管理权分布在众多行政管理部门手中。这种产权虚置的状况使国有资产缺乏合理的监控手段，而易于流失。随着政企分开和企业进入市场，这类国有资产应按行业归属建立国有资产运营公司，该公司受国有资产管理部门委托全权对所管辖资产负责其增值保值。这种设想对于旅游业资源的合理配置和优化组合创造了一种较为理想的客观环境，从而打破以前资源分化、不合理竞争的局面，同时也为旅游行政管理部门进行行业管理打下了坚实的基础。这里需要重申的是，旅游行政管理部门和国有资产运营公司政企应截然分离。但公司经营国有资产所获得的利润应在明确的政策范围内按一定比例缴给旅游管理部门以补充行业管理和行业服务所需经费。这笔资金也应主要用于宣传促销。

　　C、在现有国有资产经营体制下，政府税务部门将征收的旅游企业所得税按照一定比例返还给旅游管理部门。这样做的结果是政府通过扶持旅游业的发展将收取更多的企业所得税，旅游经济会更具活力。

　　三、旅游企业改革的总思路

　　1、企业改革的指导思想。企业改革的指导思想应是以实现资源的合理配置和最优组合为方向;以转换企业内部经营机制为手段;以培育一个完善的、成熟的旅游市场为终极目标。旅游者个人需求的变异与企业服务品质的差别所形成的旅游业特征决定了旅游企业在发展过程中形成行业垄断的可能性不大，而百花齐放、百家争鸣的局面使旅游业呈现出一派繁荣景象。旅游业的竞争是必然的，而各地旅游资源的互补性又构筑了旅游业相互渗透、相互联合的另一侧面。可以说竞争和联合在旅游业中几乎占据同等重要的位置。一位优秀的旅游企业家既要率领企业不遗余力创造出特征鲜明的名牌效应以在竞争中立于不败之地，同时他还应懂得如何通过联合以求得市场的扩张。

　　2、旅游企业组织形式和行业组织形式选择与确立。旅游行政管理部门应采取措施指导行业推行有效的企业组织形式和行业组织形式来进行行业生产。在企业组织形式的选择上，各企业要根据建立现代企业制度的要求和企业自身条件选择有限责任公司、股份有限公司或股份合作制等公司形式，继而向企业集团方向发展。在建立现代企业组织形式的同时，我们还应考虑现代行业组织形式的培育，以使行业集约化大生产能最有效地调配有限的资源。在这方面，我们可以借鉴发达国家采用的一些形式来实现行业的内部联合和跨行业联合。如：(1)仿“托拉斯”(TRUST)的组织形式;(2)仿“辛迪加”(SYNDICAT)的组织形式;(3)仿“卡特尔”(CARTEL)的组织形式;(4)仿“康采恩”(KONZERN)的组织形式。

　　通过行业内部联合和跨行业扩张不仅使旅游业在更广泛的经济领域拓展空间，而且在吃、住、行、游、购、娱等诸方面形成一种相互补充、相互促进的发展势态，而不是相互制约的逆动力。只有这样，旅游市场才会走向健康和成熟，旅游业才有希望。

　　酒店和旅游经理人的新要求

　　当我需要在一个遥远的城市的酒店预定房间的时候，我可以让我的旅游代理来决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预定。

　　而现在我自己通过国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预定系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预定。

　　象我一样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者怎样做决定，采用什么样的标准，以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试、看看我们是否成功。

　　这种增长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。

　　过去的酒店经理人

　　直到15至20年前，典型的酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一个目标：怎样满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起，在严格等级制度下工作，责任分工明晰。他的员工们也愿意努力工作，不计较不规律的工作时间。

　　我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。

　　酒店的投资者也抱有同样的态度。拥有一家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱与否则是次要的。

　　所有这一切造就了这样一个经理人：他熟悉酒店管理的各个方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"规则和命令"的方式以外，他对酒店管理简直一窍不通，对金钱和升职也毫无兴趣。

　　酒店管理教育课程也与之极为相似：非常具有可操作性、非常注重职业技能和与顾客的交流沟通。

　　改变

　　自从上世纪80年代以来，商业环境发生了戏剧性的变化。我们曾经历了旅游业的大幅增长;现在我们同IT业一起成为全球最快的经济增长点。全球8-10%的劳动力在直接或间接地为我们工作。

　　此外我们有了新型的客人，他们有更多的钱来消费，受过较好的教育、更富有经验、因此对酒店也有更高的期望。仅仅令顾客满意是不够的，我们必须做到让顾客高兴才行。

　　酒店业的投资者也正在发生变化。总体上来讲银行、退休基金和股东都要求更高的投资回报。与过去相反，现在他们可以很容易地把资金转向回报率更高的领域。酒店和旅游业需要在全球资本市场中更富竞争力，达到这一目地的唯一方法就是增加对资金的吸引力和产生增值。劳动力也在改变。现在的员工在意志和精神上更加独立。他们乐意接受一些新观念：如活到老、学到老、专业对口、追求个人价值和个人发展。此外，劳动力也越来越短缺，这主要是因为人口统计学的发展和其它经济领域(比如"新经济" )对劳动力的需求有所增长。

　　我们行业中所有最重要的资金持有人：顾客、雇员和投资人都发生了变化，表现为：更高的期望值、更多的利益冲突、减少的忠诚等。在这方面最大的挑战是：我们的确知道将发生进一步的变化，并且这个变化会在我们意识到它之前到来，但是我们对变化的确切方向却总是无法把握。

　　为了驾御新形势，我们应具备的新的职能。

　　在大会期间，我们将概括并讨论一些在行业经营方面的重要转变：

　　从单一的"看管者"转变为有远见的经理人;

　　从运作型转变为战略型的经理人;

　　从解决问题转变为发现问题的经营人;

　　从单一的热情接待型转变为商业型经理人;

　　从经验型转变为知识型经理人;

　　从单一型转变为多元化原则的经理人;

　　从单一的经营者转变为辅导者。

　　酒店管理教育

　　经理人职能的转变将产生面向酒店和旅游业经营者的另一类型的教育。